Als iedereen AI mag gebruiken
De AI-angst die niemand hardop uitspreekt
Er zijn twee soorten AI-angst in lokale besturen. De eerste is bekend: de angst dat AI jobs overneemt, dat menselijke expertise overbodig wordt, dat de technologie te snel gaat. Die angst wordt vaak volop besproken.
De tweede is stiller, althans voorlopig toch nog: de angst dat AI wél wordt ingezet, maar zonder enig kader. Dat collega's, diensten en politici beginnen te experimenteren voordat er afspraken zijn over wat mag, wat niet mag, wie valideert en wie verantwoordelijk is als het fout gaat. Shadow AI, heet zoiets ook.
Die tweede angst is gegrond. Want de drempel om AI te gebruiken is inmiddels zo laag dat geen enkel bestuur het gebruik ervan nog kan tegenhouden. De vraag is niet meer óf AI wordt ingezet in jouw organisatie. De vraag is of jij de regels bepaalt, of dat het gewoon gebeurt.
Wat er misgaat zonder governance... en het gaat mis
De voorbeelden zijn er al. In januari 2024 ging de AI-chatbot van het Britse koeriersbedrijf DPD viraal nadat hij na een systeemupdate begon te vloeken tegen klanten, de concurrentie aanprees als beter alternatief en een gedicht schreef over hoe nutteloos hij zelf was. DPD moest de AI-functie onmiddellijk uitschakelen. De imagoschade was een feit, en ze was live zichtbaar voor iedereen op sociale media.
Nog sprekender is de zaak van Air Canada, waar een klant die een vlucht boekte voor een familie-uitvaart verkeerde informatie kreeg van de chatbot over het rouwtarief waarop hij recht had. Toen hij die korting probeerde toe te passen, weigerde Air Canada. De zaak belandde voor de rechter. De luchtvaartmaatschappij probeerde te argumenteren dat de chatbot een "aparte juridische entiteit" was, verantwoordelijk voor zijn eigen uitspraken. De rechtbank verwierp dit argument en veroordeelde de maatschappij. In beide gevallen was het kernprobleem niet de technologie. Het was het ontbreken van een kader dat bepaalde wie valideert, wat gepubliceerd mag worden, en waar menselijke tussenkomst niet onderhandelbaar is.
En dan zijn er de subtielere risico's. AI-systemen zijn getraind op data die niet neutraal is. Ze reproduceren stereotypen. Ze missen politieke nuance. Ze weten niet dat de schepen van Welzijn vorige week een uitspraak deed die nu extra gevoelig maakt hoe je over armoede schrijft. Ze voelen niet aan dat een bepaalde wijk een geschiedenis heeft die vraagt om een andere toon.
Een AI die zonder kader communiceert namens een lokaal bestuur is geen efficiënte medewerker. Het is een medewerker zonder context, zonder geheugen, zonder politieke antenne. Eén die publiceerde voordat iemand had nagedacht.
Governance is geen rem op innovatie. Het is de voorwaarde ervoor.
Het woord governance roept bij veel mensen beelden op van trage procedures, eindeloze goedkeuringsrondes en bureaucratie die vernieuwing verstikt. Dat is het tegendeel van wat hier bedoeld wordt.
Goede AI-governance voor communicatie is licht, concreet en ondersteunend. Het beantwoordt vijf vragen:
Wie mag AI gebruiken voor communicatie, en voor welk type content? Een social media post over het containerpark is iets anders dan een brief over de afwijzing van een sociale woning. Die twee vragen niet hetzelfde validatieniveau.
Welke kwaliteitsnormen gelden, en hoe zijn die ingebakken in het systeem? Niet als checklist die niemand leest, maar als actieve laag die elke gegenereerde tekst stuurt.
Wie valideert wat, en voor het gepubliceerd wordt? Niet elke post hoeft langs de communicatiedienst. Maar sommige posts mogen er nooit zonder. Het systeem bepaalt dat onderscheid, niet de goodwill van de medewerker.
Hoe weten burgers wanneer AI is gebruikt? De EU AI Act is hier duidelijk over: transparantie is een wettelijke verplichting. Maar de manier waarop je dat communiceert, in welke toon, op welke plek, met welke formulering, dat is communicatiewerk.
Wat doen we als het toch fout gaat? Een audittrail die toont wat gepubliceerd is, door wie, op basis van welk proces, … Dat is niet alleen nuttig bij incidenten. Het is de basis van professionele verantwoording.
De communicatieprofessional als hoeder van het kader
In volgende blogs beschrijven we de verschuiving van uitvoerder naar architect, van maker naar regisseur. Governance is waar die rol het meest concreet wordt.
Want wie anders dan de communicatieprofessional kan die vijf vragen beantwoorden? Niet IT, die weet wat het systeem kan maar niet wat het mag. Niet juridische dienst, die bewaakt de regels maar niet de toon. Niet het management, dat de richting bepaalt maar niet de dagelijkse praktijk kent.
Jij weet welke content risico draagt. Jij kent de gevoelige dossiers. Jij begrijpt het verschil tussen een bericht dat geruststelt en een bericht dat onrust zaait. En jij bent de enige in de organisatie die al die dimensies tegelijk overziet.
Dat maakt AI-governance geen extra taak bovenop je werk. Het is de kern van je toegevoegde waarde in een organisatie die AI begint te gebruiken. De organisaties die dat begrijpen, plaatsen communicatie aan het hoofd van hun AI-stuurgroep. De organisaties die dat niet begrijpen, ontdekken het wanneer het te laat is.
Het moment om het kader te creëren is nu
Niet omdat de technologie het vereist. Maar omdat het vacuüm dat ontstaat zonder kader vanzelf wordt ingevuld door ad hoc beslissingen, door individuele experimenten, door de medewerker die het goed bedoelt maar niet weet wat de grenzen zijn.
Een AI-kader voor communicatie hoeft niet perfect te zijn. Het hoeft niet alles te voorzien. Het moet vijf tot zeven principes bevatten die concreet genoeg zijn om richting te geven, en breed genoeg om niet te verstikken. Het moet helder zijn over wie valideert en wie verantwoordelijk is. En het moet leven in het systeem, niet in een document.
Dat kader bouw je niet in een dag. Maar je begint er wel mee vandaag. Want de diensten die al experimenteren, experimenteren nu al.
Claroo hebben we gebouwd als het antwoord op precies die vraag: hoe zorg je dat AI-gebruik in communicatie niet vrijblijvend is, maar geborgd?
Het governance-systeem zit structureel ingebakken in het platform. Welke content langs de communicatiedienst moet voor publicatie, wie valideert welk type bericht, wat de audittrail toont, … Dat zijn geen instellingen die je achteraf toevoegt. Dat zijn de fundamenten waarop Claroo is gebouwd. Zodat AI niet iets is wat in jouw organisatie zomaar 'gebeurt'. Maar iets wat jij beheert, bewaakt en stuurt. Met de rust en de controle die daarbij horen.